吧主

这个针对导游的工作过程,如果是已经熟识的朋友另当别论.

　　(一)在餐厅

　　先请别人入座,不要大列列地自己坐下来先.

　　不要替客人倒酒.西方人没有劝酒的习惯,你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少,让服务生去做或是请别人先倒.

　　喝啤酒的时候不要去舔泡沫,不管喝茶还是喝酒都不要兹兹的出声.

　　不要用茶水或是酒来洗杯子,更不要把杯子里的酒水随便泼在地上.如果你觉得餐具不干净就让服务生换过.

　　不要用餐具敲打碗碟.

　　不要吸烟,也不要把香烟什么的拿出来摆在餐桌上.

　　对服务生要有礼貌,不要对客人很客气但是却对服务生很粗暴,不要相隔很远的距离就大声地呼喝.

　　有些西方人餐前要祷告,这时候如果你不是基督徒你可以先离座,表示对别人和自己的尊重.

　　上菜时如果你要给客人介绍菜品,最好是坐着,或者是距离比较远的距离,再或者是蹲在桌边,总之别把嘴凑得太近让人觉得恶心.用手掌而不是用手指来指点.

　　西方人习惯分餐,导游在工作时也应该遵循这一点.餐前如果要祝酒要简单点,不要把身体前倾在桌上去给对面的人敬酒.也不要劝酒,第一巡不要把酒都干掉.

　　吃东西的时候不要出声,嘴里有食物的时候不要说话,更不要嘴里还在吃手就伸出去取下一块.千万不要往别人碗碟里夹菜.

　　喝汤一定要用公勺舀到自己碗里再喝,千万不要用自己的勺直接伸去汤碗里,更不要用筷子在汤里捞东西吃.喝汤时要用勺而不是直接端起碗来喝,同时绝对不要出声.

　　 如果中途要离座,记得把餐巾放在椅子上,那表示你还要回来,不要在桌上当众接打电话.

　　不要在桌上用牙签,更不要对着桌子打喷嚏,咳嗽,甚至是醒鼻涕.

　　吃完后自己的碗碟里不要剩很多食物,不要抱怨说食物不好吃一类的.

　　(二)在酒店

　　导游应先下车,让门僮去搀扶客人,自己先去CHECK IN.

　　 分房的时候要照顾老年人和带孩子的家长,尽量让他们的房间靠近电梯,如果是一大家人则尽量让他们作邻居.

　　向服务台了解清楚房间电话的使用办法,最好每个房间要两张卡.如果时间充裕,可以把自己的房号写在客人的房卡信封上.现在的团通常是地陪接团时就已经拿到房卡,这很有帮助.

　　分房要迅速,不要让客人老是在大堂里等你.告诉客人你会在大堂等候一刻钟时间,如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决.同时把早餐开放时间,出行李时间,出发时间,酒店内的设施等等再说一次,如果房间里有收费的迷你吧一类的千万要说清楚.

　　如果没有领队,你可以告诉客人给行李生的小费标准,不然你可能会很麻烦.

　　 如果和客人同乘一部电梯,应该先进去控制住电梯门方便客人,同时始终站在控制面板那一边,对不是自己团队的其他客人也要帮忙按下要去的楼层.如果是贵宾,你先下电梯后要面对客人,等门关好后再走.

　　如果有事找客人尽量使用电话,如果非得去客人房间,那么不要随便进去,尽量简短,不要让客人在门口站太久.也最好不要随便让客人来你的房间,特别是年轻的异性.如果你真想那啥也可以先在大堂里作一下铺垫.

　　(三)在车上和公共场所

　　车上点人数的时候别用手,然后简单告诉客人如何调节冷气一类的.话筒声音不要太大.

　　即使是男同学,也可以适当使用一些香水,但是不要太刺激的味道,更千万不要使用难闻的廉价货.

　　一般来讲,除了必须的整洁以外,着装总之不要太土气,也不要显得象个暴发户一样.男同学如果穿正装那一定要笔挺,特别不要用呆板的正装皮带或是廉价的地摊货扎在牛仔裤上,那实在是太难看了,而客人坐在椅子上第一眼就能看见那个.女同学最好不要戴太多的首饰.

　　在车上电话什么的要置于振动,说话告一段落之后再接打电话.

　　不要在车上宣讲恐怖,凶杀,暴力或是色情的内容,也不要随便讲笑话,西方人的幽默感和我们不一样,有时候不恰当的笑话会有麻烦.千万不要拿某一个客人来开玩笑.

　　不要总和某一部分客人交流,如果客人有问题,在回答之前要用话筒把问题重复一次,这样全体客人都能分享到整件事情.

　　不要当面糗客人,那倒霉的只能是你.如果遇到不礼貌的人,要扮演无辜的受害者,让其他的客人自动站到你这一边来.

　　做自费的时候可以不要当场举手表决,那样会让不想去的人觉得尴尬.

　　在景点介绍的时候如果人多最好是用腰麦,始终在客人的前面.走的时候保持在客人的前侧方,如果有转弯的地方,要在转弯的外侧给客人指路.如果是上楼梯,特别是比较陡的阶梯,最好是保持侧向行走,如果客人已经走到你前面了,不要靠得太近,如果有穿短裙的女客,更不要紧跟在人屁股后面.

　　当然更不能有吐口水,乱仍垃圾,攀折花木,破坏规定一类的行为.特别是矿泉水水瓶一定不要乱仍,同时可以建议客人在丢弃前把瓶子踩扁,以确保不法商人无法直接再灌装销售.

　　对文物古迹要特别保护珍惜,更不能带头违反规定.

　　对待国内的同胞要和对客人一样有礼貌,更不要去辱骂乞丐或是民工一类的人.遇到有比较多的人围观要提醒客人注意自己的包.

　　不要当着客人的面和你的全陪或是地陪或是司机发生争执,也不要因为个人的原因在客人那里去诋毁你的同行.即使的确你是对的客人通常也并不会赞赏你的做法,这也是旅行社所不能容忍的.很多作全陪的总以此来威胁地陪,这既没有职业道德也很愚蠢.

　　如果你出了错,要当面承认错误并道歉,但是不要老是道歉,一次就够了.采取切实有效的行动那最有助于挽回局面.

　　客人进店的时候,不要老跟着客人,不要怂恿客人买或是不买,不要在价钱或是品质方面给客人作承诺,让店里去做,不要总是告诉客人说你上一个团或是以前的某个客人如何大方,买下了多少东西等等.

　　不要太情绪化,不要因为几句客套话就和客人称兄道弟,工作中角色错位那只会有坏的影响.避免在工作时和客人作私人性质的交流.

　　在旅游中不要动不动就搞点感情戏,学泥瓶奶奶逼人的眼泪,那会让客人既难受又尴尬,因为西方人不吃那一套.应该尽量使旅行轻松愉快.

　　 说欢送词的时候不要长篇大论的太咯唆,没有必要让客人频繁地鼓掌.如果你的工作的确得到客人的肯定,你还没说完那掌声就会有了.更没有必要显得很难受,甚至是掉眼泪.当然如果你真的难分难舍得想哭那你就哭出来,任何时候虚情假意都无法打动人的心灵.

　　 (四)晚间和自由活动时间

　　如果客人邀请你参加他们的私人聚会或是去酒吧玩一类的,同时那种邀请又不是出于礼貌而是真诚的那么可以接受.这种时候通常客人是准备替你埋单的,我认为也可以接受,或者你可以先说明你准备请客或是AA制,总之不要在结帐的时候上演很夸张的争帐大战.

　　不要替客人去付服务生的小费,更不要去扮大款出手豪阔.

　　因为这种时候属于你的下班时间,所以你至少可以先征求一下是否可以吸烟.如果客人也吸烟,不要主动敬烟,如果吸烟的是女性,你可以主动替她们点烟,记得用双手.千万不要借用别人正在吸的烟来点燃自己的烟.吸烟的时候不要用鼻孔把烟喷出来,也不要把一整支烟都燃完.

　　如果你准备邀请客人参加你的活动,一定要确保安全.

　　在这种时候不要发表过分激烈的言论,因为你不知道对方是否刚好和你意见一致.也不要和客人争论国际政治问题,那没有任何意义.更不要拼命诋毁和贬低自己的祖国和民族,那很可耻.

　　 如果客人先借你的钱付帐,在还给你的时候要接受,不要因为钱不多就推辞甚至拒绝.

　　可能很多时候客人本身就会缺乏教养,没有礼貌,和上述的那些都有冲突,但是那不能作为我们就可以不注意工作礼仪的理由.没有人会因为别人是流氓所以自己就理所当然地也要做一个流氓.

作者：221.220.43.* 日期：2009/5/29 18:12:38 　 回复