房地产经理人七大管理误区 - 误区4 息事宁人—对客户的过度维权行为一味退让(7) 作者：林立强    浏览量：84045 次    章节数量：37 章   2011/6/12 11:15:00

  　◆在验收阶段，施工单位、开发商的工程人员、公司分属主管和客户服务部集体查验。

　　工程管理部门要优化施工组织管理，严格按照工程进度施工，除非万不得已，否则不可“赶工”。赶工频繁是客户投诉率居高不下的最重要原因。

　　目前房地产企业的“赶工”已成了家常便饭，原因就是工期延迟很可能引起客户的不满，从而给公司以后的产品销售带来负面影响，同时还要额外支付给客户一笔不菲的补偿费。但由于赶工出来的成品质量往往达不到原先设定的标准。调查显示，由于赶工造成的后期质量问题对房地产公司造成的损失远远大于延期却高质完成的工程。工期延长后房地产公司可能会“抓狂”，但是如果你以牺牲质量为代价来完工的话，后期面对接踵而来的客户投诉会让你觉得“白头搔更短，浑欲不胜簪”，这绝不是危言耸听。

　　?销售阶段

　　在销售阶段，客户投诉的问题集中在：项目手续问题、销售承诺兑现问题、样板间的销售问题、补充协议问题、产权证的问题、面积差异问题这几个方面。

　　相应地，客户服务的对策为：

　　◆备份好相关文件，以方便客户查阅；

　　◆慎重宣传，事前不要夸大宣传，要降低客户的主观期望值；

　　◆成立公司法律顾问中心，并请律师参与制定有关销售的流程细则；

　　◆不要过分粉饰样板间，对欲购买样板间的客户交代清楚相关问题，并在合同里约定；

　　◆在律师参与下制定补充协议，在内容上要与原先合同保持一致，补充协议要留有充分余地；

　　◆成立专员小组负责处理产权证事宜，并及时向入住客户通报有关房产证的办理情况；

　　◆在开盘销售前，严格做好面积测算工作，发现问题后要及时整改，不给客户留下口实。

　　客户服务的细节管理

　　海尔集团提倡的一句口号是：把一件简单的事情做成不简单，就是不简单，把一件平凡的事情做得不平凡，就是不平凡。某种程度上，房地产企业的成败就取决于无数简单和平凡的细节。客户管理从本质上就是一种细节管理，下面的两个小故事可以让你感受到细节的魅力。

　　【案例1】

　　重庆，某花园，样板房。客户早期参观样板房时不像现在许多公司为来宾准备了鞋套，而是要脱鞋后才能入内。笔者在参观完样板房走出房门时，发现放在门外的鞋子被卫生工调换了方向，我十分惊奇，经询问后才知道这是该公司的规定，卫生工必须调换鞋的方向，这样可以使参观完毕的客户的穿鞋姿势显得更优雅些。这一细微的举动给我留下了极其深刻的印象。当笔者再次到这个小区拜访时，保安见我手提大包小包，于是热情地上前询问：“先生，您的东西这么重，我帮您拿到家中，好吗？”相比之下，其他小区的保安通常只是问：“先生，您找谁？有什么事？”而这位保安的举动不仅帮助来客解决了问题，关键的是他用间接的方式了解了访客的来历。

　　【案例2】

　　福州，某花园，小区门口。R公司的总经理有每天早上到小区视察工作的习惯。在例行的巡视结束后，他的奔驰与某业主的桑塔纳同时一左一右开到小区的门口，保安看到是公司老总的车来了，就做手势挡了一下桑塔纳，想让总经理的车先开出小区。总经理见状立即停下车，来到业主车前，有礼貌地让业主的车子先行。当时正值上班时间，在场的许多业主无不被老总的举止所感动。事后，总经理立即召开相关会议，结合上次他亲眼所见的保安检查业主时用脚踢物品的事件，举一反三，严厉批评了保安和主管，从此公司上下的服务意识有了很大的提高。

　　所以，这样注意客户感受的公司，这样替客户着想的老总，当你是业主时，相信这些细节一定会影响你在以后购买商品房时的价值取向的。因为客户的心理是很微妙的，在选择过程的每一个细节上，无时无刻不在感受着开发商的服务水平和能力，并时刻对不同的开发商的服务质量进行权衡比较。谁的服务及时、体贴、专业、可靠，让人信赖，谁给客户的价值感知就高，就会在与竞争对手的较量中占有优势。在一次万科内部有关客户服务的征文中，万科员工也谈到类似的感受：

出自：http://www.yewu001.com