奢侈品应该这样卖 - 不可挑选顾客（2） 作者：岩仓正枝    浏览量：102463 次    章节数量：39 章   2011/6/9 11:06:00

   这时顾客跟我说道：“真是的，我还以为这里的营业员都不会让我试穿呢，服务态度也很差。就因为你给我的印象不错，所以才在你这儿买。”
    当我拿着顾客的贵宾卡到管理处收银台进行结算时恰巧碰上大堂负责人。他看到卡后，略带慌张地跟我说：“啊，是××顾客的贵宾卡！她来到店里了？我去和她打声招呼！”
    后来听该负责人介绍说这位顾客是本百货店最尊贵的贵宾之一，是某料理店的女店主。那天因急需一套套装，所以一大早起床就赶来店里选购，也没来得及梳妆打扮，像极了一个邋遢的家庭主妇。
    为什么其他品牌店的营业员在我之前与顾客接触，却最终丢失了这么一个大单子呢？那是因为她们擅自下结论认为“这个人不会购买我的商品”。也就是在不知不觉中养成了以貌取人的习惯，把那些自认为“看似不像消费的人”，从一开始就把她们排除在服务范围之外。
    在顶级奢侈品牌店里也有同样的营业员。这对品牌本身可以说是非常致命的，因为仅凭个人的错误判断，有可能会失去真正的潜在顾客。
    我们不妨站在顾客的角度进行换位思考。
    当你刚踏进店铺的一瞬间就受到营业员恶劣的服务态度，你还会主动跟她说我要买你们家的东西吗？当然不会，不仅不会，还会引起强烈的不满，会认为“真是岂有此理。就因为我没有明确表明购买之意，连最基本的服务都得不到吗？”。
    顾客的第六感通常都是非常敏锐的。只要营业员的眼神中流露出那么一点点“这个人不像是要购物”等疑问时，顾客就能神奇般地察觉到。
    一般来说，人们在购买某商品时往往事先看好。如果这时服务热情周到，很有可能促使顾客日后的消费行为。其中也不乏来回好几次，却最终购买其他品牌的顾客。即便如此，也应该为赢得顾客下一次的光临而热情服务。
    和致力追求大众品牌的大量消费者不同，对顶级奢侈品牌店来说最重要的是提高每一位顾客的重复购买率。我们并不奢望每位光顾的顾客都必须要消费，而是需要培养一批定期光顾本店的稳定的顾客群体，并维持良好的关系。
    一个人的外表往往会给人很强烈的印象。通常首先跃入眼帘的是对方的体型、发型、头发颜色等，如果对方是女性的话，还会注意观察她的装饰、时尚品位、穿着打扮、整洁感等。其次就是仪容仪态和表情等。


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