我可以回答你提出的所有问题，你有多少个问题我就有多少个答案，但实际上我真正的答案只有一个，就是我不会为你做任何改变
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以上的纪录并没有包括针对客户具体问题的答案，因为在当时我们几乎每天都在回答这样或者那样的问题，这些答案都保存在我们的脑海里，所以并没有在开发笔记中加以纪录的必要。现在我将客户对电话销售过程中提出的问题以及我们的答案纪录在这里，因为我们操作的项目本身并没有太多的共性，所以这些问题并没有涉及项目本身的说服方法，只是针对电话销售这一特殊的方式，列举出某些带有共同点的问题加以表述，还有一点必须说明的是，这些回答只是在特别的条件下所做出的选择，并不一定对所有的电话销售都适用。因为即使是电话销售也有着多种多样的类型，这些与我们使用的电话销售有种很大的差别，比如DELL公司的电话销售，还有一些在某些领域已经具有相当知名度的公司，因为某些条件的限制而局部采用的电话销售。
我无法一字不差的纪录，我只能纪录下回答问题的思路，虽然有我们印象中的最好答案，但是理论上最好的答案并不是对所有的客户都适用，所以可以有不同的解释，甚至可以多种解释一并运用。
问题一：“我对你们的公司不了解，所以我无法与你们合作。”
1、不了解我们不代表就不能合作，关键在于你认为项目本身是不是具有吸引力，关键在于你是不是有了解的兴趣，如果项目本身没有操作性，那么即使再了解也不会合作。如果是在对项目有兴趣的基础上的怀疑，那么我们欢迎你对我们的情况进行调查研究。
2、不了解我们并不是问题所在，因为公司是合法注册的，并且已经正常经营多年，这是有据可查的，只不过项目本身是新的，但是这并不代表公司的信任度有问题，另外，调查一家公司的信誉程度并不是很困难的事情，以贵公司在市场上的影响力我相信会有自己的渠道来了解我们。
3、我建议你先了解我们的方案是不是可行，如果你认为方案可行那么再了解我们公司也不迟，如果你认为方案本身不可行，那么我们就无法合作，所以即使你了解我们也没有太多的实际意义。
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要点：
1、在你的公司没有成为知名品牌之前，没有人会真正对你公司的名字产生兴趣，所以即使让对方了解也不会产生直接的合作兴趣；
2、要将对方所有的注意力尽量转移到项目本身，对公司的介绍可以简要带过，但是对项目要加重强调。
问题二：“电话里说不清楚，如果你真的想谈，那么来我这里，我们最好面淡。”
“我在电话里与你说的话与我在和你面谈的时候说的话没有差别，我电话里怎么讲，当着你的面我还是怎么讲，所以从谈话内容上来讲见与不见并没有区别。”
“在电话里如果谈不清楚，见了面一样也谈不清楚，即使面谈也要到了相当深入的程度才可以，在没有任何确定的情况下就跑很远去面谈，很有可能造成时间及精力上的浪费，这并不符合商务效率的原则。”
“我们目前正处在紧张开发的阶段，每个人每天都要面对许多客户，而且这么多省份我们只有十几个开发人员人，所以我们实在是没有时间到你那里去谈。”
“因为人员及时间的限制，我实在是去不了，但是我欢迎你来我们公司考察。”
“面谈不是不可以，但是我建议你要先详细了解项目并且初步确定是不是可以操作，有没有操作的能力，这才是首先要解决的问题。”
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要点：
1、对方要求面谈是一种不信任的表现，所以不可以生硬拒绝；
2、不要绝对的拒绝面谈，但是一定要在取得相当的进展之后才可以，不过在实际上，在你已经取得了相当的进展之后，面谈已经没有太多的意义，所以可以先答应，在已经取得重大进展之后取消面谈，一般来讲，客户是可以接受的；
3、如果轻易面谈就背离了电话销售的本质，必须在心理上抵制这一点，否则你不可能是一名优秀的电话销售人员；
4、要清楚的知道面谈并不一定会有更加好的结果，因为在电话中你可以将所有的精力都集中在一点上，但是如果面谈，那么你将会面对许多问题，而且你是新项目，公司又没有知名度，所以你必须承认，你坐在自己的位置上与对方电话交谈的优势会远大于你坐在对方的办公室里，在对方的注视下面谈；
5、经常性的面谈并不符合高效率的原则，你一天的电话可以打遍半个城市，谈许多的客户，但是你一双脚一天才可能走很小的范围；
6、轻易的面谈会让对方看轻你，让对方感觉你会招之即来挥之即去。
问题三：“先将你们的详细资料邮寄一份过来，我看过之后如果有兴趣会与你联系。”
“详细的资料已经发布在公司的网站上，你可以登录我们的网站进行查询。”
“资料毕竟是有限的，还有市场运作的考虑，所以不可能对所有的客户都邮寄，请您谅解。”
“如果您看了网站上的资料仍然感觉不够清楚，仍然有问题，我可以为你解答，如果我解答的不清楚，那么即使邮寄资料也没有用。”
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要点：
1、如何回答这个问题并不是主要的，以上的回答只是简单的范例，关键在于这样回答的原因是什么；
2、客户提出这个问题在很大的程度上会是一种推托的借口，即使你邮寄了资料，他也可以用没有收到资料为原因再次拒绝你并向你索要资料，托到你丧失信心为止；
3、客户即使承认他收到了资料，那么他也可以说我已经看过了，我没有兴趣，这往往是拒绝你的最好借口，并且你还损失了时间与费用；
4、书面寄送的资料很多时候会掩没在众多的招商书与广告中，大多客户在接到这样邮寄的资料后的产生的第一感觉往往就是这与其它的普遍推销广告没有太大的区别，在客户眼中被动收到的资料与业务员上门去谈相比往往缺乏吸引力，而且邮寄资料的制作很麻烦，如果看上去简陋会让对方感觉没实力或者不专业，如果非常漂亮昂贵会让对方感觉你对他很重视会认为是他处在主动一方，而我们却成了被动一方。
5、我们回答这个问题最主要的目的就是让他去网上查询资料，这看上去很普通，但是却有着非常的意义，客户去上网查询就是主动的，主动寻找的资料会更加容易记忆，当然客户也可以骗你说看过了，没兴趣，这有的时候无法避免。但是要确定客户是否是真的看过了，如果是真的看过了没兴趣要问清楚原因，如果没有看过要再次邀请他去看。那么凭什么来确定客户说的是真还是假，很遗憾，只能凭感觉与经验。
问题4：“先发些样品过来，我们试销一下，如果销售好，我们付款给你，然后合作，如果销售不好，我再将货退还给你，样品也不值太多钱，并且我们也是讲信誉的公司，不会占你们的便宜的。”
“按照公司的制度，样品一定要付款购买才可以寄送，既然样品的钱并不多，只不过千把元而已，所以先购买一点点样品对贵公司绝对不是问题，我们也是讲信誉的，实际上这还是信任度的问题，你可以先购买最便宜的样品，如果你真的被骗了，一点点的钱买一个教训也是值得的。”
“我们目前处在开发阶段，提出寄送样品的客户很多，如果都是免费寄送，那么每天也要寄太多样品出去，这是我们无法承受的，所以请你谅解。”
“付款购买样品已经几乎成为了一种行业的约定，许多公司都是这样操作的，我们也不例外，这样做有他的原因，我相信你能理解。”
“我们不赞成你购买样品，然后再试销，这样会影响我们许多的时间，也会影响到我们的开发进度。”
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要点：
1、绝对不要轻易的寄送样品，即使付款也不行；
2、如果一定要寄送样品，也要放在最后一步，要在市场运作方式、付款方法、加盟金这些主要问题都解决以后才可以寄送；
3、除非你的产品本身具有非常强列的吸引力，否则，在寄送前一定要确定，客户的所有问题只剩下没有看到真实的产品这一点，如果产品没有问题就不会再有其它问题，就会合作，这样寄样品才会有更加大的意义；
问题5：“合作没有问题，但是要铺货，哪怕先铺些底货也好，或者设定账期结款。”
“我们的产品线非常齐全，如果铺货就要全线铺货，而且每种产品不可能只铺一种，这样下来估计也要几万元的资金，100家加盟商就需要数百万元的货款，这在项目前期的运行阶段是不现实的”
“我们目前是在最初的开发阶段，在各地还没有设立办事处以及相关机构，所以万一出现资金风险会非常麻烦，这并不是不信任，而是必须的考虑，请你谅解。”
“账期的设定是可以的，但是要在合作相当一段时间以后，在有了信用基础之后才可以，在最初的阶段无法考虑。”
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要点：
1、尽量避免在语言中出现“不”的字样；
2、一定要先陈述不可以的原因然后再拒绝，要注意拒绝的语言表达顺序；
问题6：“我们的资金比较紧张，是没办法才需要铺货的，既然是合作，我希望可以得到你们的支持，而我们也会有所回报，努力做好我们的市场。”
“在市场开发的初期，我们需要各方面条件都与我们的要求相符合的客户来与我们合作，所以我们对与我们合作的客户会有相关的要求，比如具备一定的资金实力，资金紧张是很多公司面临的问题，但是能否在资金紧张的情况下依然可以与我们合作，这表明了合作的诚意和态度。”
“启动这个项目所花费的资金并不多，对很多的公司是完全可以承受的，如果真的有诚意来运作这个项目，资金绝对不是问题，并且这个项目要求非常投入的来操做，在这一点上，资金紧张并不是很充分的理由。”
“如果你的手上有两种类似的产品在销售，一种是你花钱进货得来的，另外一种是铺货给你的，那么你会最先推荐销售哪一种产品？所以从客户销售积极性的角度考虑，从客户管理的角度考虑，铺货都不在我们考虑的范围之内。”
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要点：
1、不要因为铺货可能会增加合作的机会，可能增加销售的机会就产生侥幸心理；
2、在目前的合作方式下，铺货的风险永远大于你所期待的利益；
3、先陈述理由再拒绝，最好一次拒绝到位，以免被多次提出要这样的要求；
问题7：“合作可以，但是保证金我无法接受，为什么要付出保证金？”
“你付出了保证金，但是你得到了区域的经销权利，没有付出是很难有回报的，保证金实际并不多，所以是完全可以承受的，”
“你虽然付出了保证金，但是我们的付出也非常大，首先我们付出了一片区域的市场，另外，我们虽然是在了解的基础上合作，但是我们仍然有理由怀疑你操作这个市场的前景。所以，必要的保证肯定是必要的，如果一个品牌在当地没有一个好的开始，如果想恢复活力是非常困难的，尤其是在市场开发的前期，所以我们希望你的保证。”
“保证金只是一个信用的方式，况且是会返还的，返还的条件非常宽松，你甚至可以轻易做到，这已经表明了我们的态度并不是以保证金为谋利的手段，只是一种合作的方式。”
“收取保证金是很多的企业都在采用的方式，最大的区别在于这类的企业一般都有相当的知名度，我们的知名度虽然不够，但是我们收取保证金的理由并不在于知名度，而是完全出于市场运作的考虑，所以保证金是一定要收取的，这点并没有太多商量的余地。”
1、语气要肯定，不要有过多的回旋余地；
2、保证金的问题尽量不要由自己主动提出，而要在对方询问需要什么样的条件才可以与你合作的时候，才能提出。
3、要注意合作条件中保证金提出的顺序；
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问题8：“如果完不成任务，扣罚保证金没有道理。”
实际上这个问题并不是问题，因为任务量非常少，第一年只有60万元，平均每月5万元，这只是一个象征性的任务指标，如果连这个指标都完不成，那么我们的合作根本没有意义。”
问题9：“我对合同的一些条款有意见，所以我希望可以更改合同的内容，或者另补充一个附加条款。”
“我们拟定的合同条款是经过详细分析与论证过的，已经考虑了很多方面的问题，这份合作是合理并且充分的，所以不可能更改。”
“如果改变了一家的合同，就会改变许多家的合同，这肯定是不允许的。”
“如果在以后的合作中出现了我们所未知的新问题，我们可以考虑增加附加条款，但是在最初一定要按照这个合同来执行。
“您可以先将来要修改的内容上报上来，让我们审议一下，如果您的要求是合理的，那么我们可以考虑更改，但是请你不要抱太大的希望。”
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要点：
1、合同绝对不能改变，否则你马上成为弱势一方，实际上客户要改变的不仅仅是合同，如果你改变了合同，那么你会面临更加苛刻的要求；
2、提出更改合同条款的人往往已经具有了比较明确的意向，所以你可以先退一步让他来提出修改的内容，你可以从中找出他的真实想法，然后再有针对性的进行准备。
3、要否定对方提出的所有问题，你的目标只有一个就是不能改变任何条款，但是要注意否定的时间，可以不当面一次性的否定，可以在时间上拖一拖，证明你是经过详细考虑过的，然后再进行答复；
4、万不得已时可以使用哭叫法，我已经为你努力过了，但是依然不能改变，所以我比你还要为难。
罗列太多的问题在这里并没有实际的意义，以上的问题有一个共同点，就是问题的结果是一样的，不管你如何回答对方，我们都没有任何改变。这些问题只是提供了一种思路，这种思路就是我们从不让步，最好的结果是，我们要让对方感觉到我们已经让步了，实际上我们并没有做出任何让步，我们唯一改变的就是有了不同的说法。
这些问题也根本不可能概括在开发过程中客户提出的所有问题，问题千奇百怪，只要你听的多了就可以很轻松的回答各种问题，甚至不需要经过大脑的反应，这要到相当熟练的程度才可以，但是总会达到的。
实际上能否做出让客户满意的回答并不完全决定于答案的好坏，即使同样的答案由不同的人以不同的语气讲出来也会有不同的结果，还有一个非常重要的因素，就是你的心态，你的心态中已经坚决的设定了底限，不要因为对方的任何态度和方法而改变，这才是产生好答案的基础。
出自：www.yewu001.com
