中式推销 - 客户索赔，赔礼不赔理 作者：谭一平    浏览量：92845 次    章节数量：71 章   2009/9/12 21:50:00

  有一天上午我正在外面与客户谈判，业务员张姗打我的手机，告诉我有一客户来电话投诉，说我们的产品质量有问题，不仅要退货，而且还要求索赔。我马上问她当时是怎么回答客户的，她说：“这个客户有些耍无赖，所以，我说领导不在，这事我做不了主，中午领导回来研究后再答复他们。”

　　当时差点没把我气晕过去。遇到客户的投诉，还这么不当回事。如果不及时处理，不仅会损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。

　　中午，我回到办公室，让张姗下午赶到客户那里去，把情况了解清楚。“你到那里后，首先要对客户表示道歉，因为我们没有及时给予答复。”

　　“要是不是我们的责任，而是他们仓储或使用不当造成的问题，我也要道歉吗？”张姗有些不满。

　　“当然。你的道歉只是对没有及时答复表示道歉，并代表我们想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。”我说，“你问明情况，如果的确是我们的产品质量有问题，你马上打电话回来，我们商量一个处理的办法。”

　　“如果本来是对方自己失误造成的，只不过是想转嫁到我们头上来，那我该怎么办？”她问我。确实，在现在这种商业环境中，这种事也并不少见。

　　“即便是这样，你也不要急，慢慢把事情的来龙去脉了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不着多说什么了，因为对方也毕竟不是不讲道理的。”我让她放心去。

　　当然，有些质量问题可能一下子搞不清，公说公有理，婆说婆有理，比较棘手。如果出现这种情况，那也不要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和，不能感情用事。在用户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为推销员，你就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。

　　原则问题不能让步，但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户的后面，还站着 99 位准客户。

　　在现代管理学中有“蝴蝶效应”这么一个概念，大意是说一些细小的行为也可能产生全局性的影响。如果一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，那就有可能在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。为什么呢？因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。

　　客户的投诉就像蝴蝶的翅膀一样，你处理稍有不当，就可能给你带来极大的麻烦，甚至最后无法收场。不过，只要用积极的心态去看待客户的抱怨和投诉，也就不难处理。客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投诉，它本身就是推销工作的一个部分；并且，这种工作完全有可能给推销员带来更多的业绩。如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在驱赶自己的客户。

　　客户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只希望你给他们提供帮助。只有那些对你已经毫不介意的客户，他们才会一声不响地中断与你的生意往来。所以，在面对客户投诉时，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示道歉；第三招是告诉他们你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了客户心理上的满足，为继续拥有这些客户奠定了基础。
出自：www.yewu001.com